中间带：服务升级 “我们就在客户身边”

2021年3月，某大型石油公司工程师郑洁，在远赴中东参与能源建设时，连续出现胃痛、腹泻等症状，公司迅速为她联系了投保医疗服务机构MediLink-Global中间带。随后，中间带为郑洁高效匹配了周边医疗资源最佳的阿联酋权威医院，进行了紧急救治。

一个月后，由于肠胃疾病再次复发，郑洁决定回国。随后被送入当地指定专科医院进行隔离治疗。中间带的应急客服小组，全程给予在线陪护，针对变化形势做好分析研判，制定及完善住院期间应急处置预案，第一时间启动应急款项垫付。

左手：医网升级 服务拓展医疗机构边界

为郑洁这样涉外员工提供的跨境医疗服务，是中间带企业服务升级的一个缩影。2021年，中间带成立了AM服务组，专职服务于企业定制化高医险。AM项目组下的“一带一路”项目组通过跨部门协同，可确保一周内落实长期在伊拉克、迪拜、加拿大、摩洛哥等地工作的中国籍员工境外保险服务，达成医疗保障项目的顺利实施。

与AM遥相呼应的是医院驻场服务。AM连接客户，驻场服务连接医院，环环相扣、无缝连接，最终完成了“始终在客户身边”的守护使命。

2021年，一位国际知名航空制造业公司的外籍工程师，在华西医院就诊时，不慎遗失就诊材料，难以完成理赔程序。得知客户很焦虑，中间带客户经理一边主动联系外籍工程师了解情况，一边协调中间带在华西驻场服务代表，解决客户燃眉之急。由于语言障碍，驻场代表取得客户授权后，亲自为其补开了医疗材料，随后以最大便利，协助客户获得了全额理赔。

由此可见，医院驻场代表所提供的“最后一公里”服务，如同人体组织的毛细血管，是近距离接触客户，提供完善指导的关键一环。据悉，目前中间带的医院驻点代表不仅覆盖北上广等一线城市，还拓展至深圳、成都、黑龙江的大庆等地区，专职驻场人员，为第一时间完成客户属地需求提供了坚实保障。

“在核心客户所在地、核心城市增加驻点机构，持续深化扩大公立医疗网络布局，是过去一年中间带医网升级的核心举措。”中间带COO黄丽丹表示。通过持续努力，目前中间带医疗网络已覆盖298个城市，2600余家医疗机构，包括一线城市的顶级公立医院、私立医院，二线及以下城市公立医院，并在核心医疗机构均设立医院驻点代表。

除了医网体系升级，中间带还实践了服务“双中心模式”，即“双服务中心”、“双客户理赔中心”，经过一年运作，极大提升了服务效率。针对有特别需求的客户，中间带还进行了VVIP升级，让客户感受更亲近的服务体验。服务“双中心模式”的展开，是中间带将“善意保险产生善意赔付”理念执行到底的坚定决心，是组织内部自我净化、自我升级的集中体现。

中间带的服务升级不仅把目光停留在公司内部，更是将敏锐触角向外部延伸。“金牌医生”认证体系，就是中间带医疗服务体系与外部医疗资源融合的又一创新。

2021年，中间带在业内率先推出“金牌医生”认证体系，即以“HMO产品+认证专家高效模式”，体系打破了原有保险公司只能预约医院，不能预约优质医生的行业痛点。“这可谓是一个创新之举，因为有了中间带的持续创新，患者可以更有的放矢进行就医了。”明亚保险经纪医疗总监刘存鑫表示。

“‘金牌医生’认证体系作为中间带医疗资源重要的落地抓手，推出以来，迅速解决了大小患者快速预约、快速就诊的核心问题”，黄丽丹介绍，通过权衡患者的就医紧急性、费用负担、病情程度，更科学地匹配医生资源，这也是对医疗资源整合能力的综合考验，是效用最大化的集中体现。

据了解，“金牌医生”从最早的新燕宝儿科医生开始，目前已从儿科发展到二十余个科室，覆盖全国近300余名医生专家。

右手：健康管理，服务向产业链纵深迈进

如何将高端医疗险从纯粹支付方，向产业链上游端靠拢，例如从与客户互动性角度出发，做好健康管理服务，是当前国内高端医疗发展的方向。“除了搭载服务措施，‘温度’两个字很重要。”在黄丽丹眼中，在定义所谓的高医险时，她更愿意是一种健管方式，甚至是一种生活方式的解析。传统健康险只有将支付治病保障延伸到“治未病”的领域，才能从根本上体现个性化、人性化的问题，才能解决“善意商保匹配善意人群”的问题。

健康管理的范围非常广泛。中间带的增值服务也从一级预防的疫苗供应，二级预防的精准体检，拓展到三级预防的疾病线上送药服务。“做送药服务是我们一线同事想出的实用点子，直接缓解了客户焦虑。”通过送药服务，中间带已经帮助新燕宝2022、臻荣耀、MGU团单等产品客户匹配了正确的选择。对于客户来说，送药服务操作便捷，只需通过微信公众号上传处方即可完成指定网点的送药及理赔服务。

针对企业用户的健康管理，中间带医疗生态板块合康医疗，以企业医务室、职场医疗解决方案、活动现场医疗保障等形式，倡导并提供职场健康管理服务理念及医疗服务。成立4年来，合康医疗为一批大型制造企业、保险公司、教育机构、养老机构和园区的员工提供了健管服务。

黄丽丹也坦言，健康管理运行中也有现实问题，比如直接与公司经营成本挂钩等。所以，这对中间带的精细化运营提出了更多要求，一方面公司要通过有效健康管理切实帮客户节约成本，这也是未来占领用户市场的核心竞争力；另外一方面，保险要实现规范检查、规范治疗，杜绝过度检查对患者带来的损耗，与时俱进应用新技术、新方法开展诊疗活动，将获益部分用增值服务形式打包进保险支付里。

服务永无止境，也不总会尽善尽美。2021年11月的普通一天，中间带的服务热线由于电信系统升级导致无法接听，虽然对于一个全年无休的服务热线，“真空时间”只有一小时，但中间带还是公开致歉并拿出了对消费者切实的补偿方案。

“没有完美的结果，只有永不停歇的经验积累和不断的方案改进。”这些在别人眼里的“笨功夫”，在黄丽丹眼里却是中间带每一步前行的足迹，它印证着中间带一切的努力都只为：客户需要时，我们就在客户身边！