刘 远:加强用户体验工具方法落地实施,推动高质量发展

数央网 2021-12-16 18:19:24 会议

扫一扫分享微信

STIF2021国际科创节暨DSC2021数字服务大会(数服会)于12月7日-8日在天津举行,主题为:数智引领未来。

STIF2021国际科创节暨DSC2021数字服务大会(数服会)于12月7日-8日在天津举行,主题为:数智引领未来。

STIF2021国际科创节暨DSC2021数字服务大会是科技领域最具影响力的年度盛会之一,旨在通过构建多元、开放的交流与合作平台,全面展示科创成果,传递科创精神。聚焦科技最新发展趋势、全球范围内科技新技术,为助力科技强国贡献力量。

8.刘远.png

 以下是中国电子质量管理协会副秘书长、用户体验联盟副秘书长刘远在本次STIF2021国际科创节暨DSC2021数字服务大会上的精彩演讲,由云现场整理。


    非常高兴来参加今天下午国际科创节的活动。我给各位嘉宾汇报的题目《加强用户体验工具方法落地实施,推动高质量发展》。

    一、用户体验概念。

    二、用户体验是检验高质量发展的重要指标。

    三、用户体验可以有效促进高质量发展。

    四、企业做好用户体验工作促进高质量发展的建议。

    在讲具体概念之前,有两个事件分享一下,第一个是今年3月份工业和信息化部办公厅发布了《关于做好2021年工业质量品牌建设工作的通知》,其中专门列出来有加强用户体验工具方法的落地实施重点任务,这个重点任务也是由我们的中国电子质量管理协会,包括用户企业联盟承担的。

    第二个今年1月份,体验管理平台Qualtrics在美国纳斯达克上市,市值将近230亿美金,在18年的时候被法国SCP收购的时候才80亿美金。由这个事件可以看出,用户体验在我国行业主管部门已经作为非常重要的工具方法,希望向我们的企业各个机构进行推广。从国际资本市场来看,用户体验技术方法,包括从事行业的公司收到了资本市场的亲睐。

    用户体验的概念是什么呢?

    指用户对系统产品或服务的使用和预期使用所产生的感知和反应。这个概念有三个角度理解。

    1、用户体验是一个互动过程。比如说今天问大家参会感觉怎么样?体验好不好?问这个问题的时候,每一个参会者来到会场,给我们的会议的服务做了一次互动的过程,这就是用户体验的过程。

    2、用户体验是一种系统产品和服务的质量特性。质量特性的概念在2020年工业和信息化部、科技司质量品牌建设工程里面专门提到的,把用户体验作为一种质量特性,拿今天会议来讲,每一个参会者来评价这个会议的质量,可以理解为专家演讲有没有启发,我们的会议组织流程是不是严谨和规范,都会给你留下印象,或者你有这样一个过程,这就构成了会议质量非常重要的评价指标。

    3、用户体验是一种专业能力。因为顺应了用户的变化,比如说用户参与创新的变化,很多的企业也成立了自己的用户体验部门,像我们的国内一线企业都有自己用户体验部,或者用户体验小组,我们提出来他们是一种能力,可能包含了用户研究、交互设计、体验管理、体验运营,我们都可以理解为从事用户体验工作,它是一种专业能力。

    二、用户体验是检验高质量发展的重要指标。

    “十四五”规划提出来,十四五时期推动高质量发展必须坚持深化供给侧结构性改革,以创新驱动高质量供给引领和创造新需求,提升供给体系的韧性,和对国内需求的适配性,必须建立扩大内需有效制度,加快培育完整内需体系,加强需求侧管理,建设强大的国内市场,其中一个非常重要的方向就是培育内需,扩大内需。

    需求从哪里来?为什么提出高质量发展。像刚才老师讲的,这是根据社会主要矛盾的变化国家提出来这样一个方法,以前我们的发展相对于高质量发展我们是解决有没有和有多少的问题,现在我们要转向好不好,优不优,或者体验度怎么样。推动高质量发展必须围绕满足人民美好生活需要而着力破解发展不平衡不充分的矛盾和问题,而用户体验正是以人为本的理念,赋予产品服务关键质量特性,所以企业要推动高质量发展,把自己的产品高质量发展,服务高质量发展,不能忽视掉用户体验。

    三、用户体验可以有效促进高质量发展。

    1、用户体验可以准确把握“人民向往”,放在一个企业来讲或者一个机构来讲,跟自己的用户打交道,有什么办法和方法知道用户的需求在哪里?痛点在哪里?用户体验的方法可以解决这个问题,或者用户研究来解决这个问题。用户体验以前的方法最早星期与欧美市场,中国用户体验专业咨询公司2010年来到中国,当时讲了一个案例,西门子有一款洗衣机在欧洲市场卖得特别好,但是放在当时北上广深去卖的时候一直卖不动,从各种指标来看都是一样的,但是就是搞不清楚为什么在大陆市场做不好,国内第一批做用户研究的专家入户调查发现一个问题,实际上跟使用环境有关,在欧洲很多洗衣机放在别墅的地下室的,所以噪音处理没有影响的,但是在当时90年代初北上广深很多都是筒子楼,一开洗衣机这个噪声,造成整个楼层在振动,其实把痛点分析以后,在洗衣机上加了一个降噪设备,它就很容易在大陆市场做得非常好。

    2、用户体验为产品注入文化、艺术和人本的精神要素,可以提升产品附加值,也丰富质量内涵。本来以前我们谈到的,我们质量管理工作,所谓的“灯泡”所谓闪亮30万次,这个东西是合格产品,现在既然是高质量发展阶段,已经不是纯粹一个客观的质量特性能够引起大家购买的兴趣了,我说我买一盏灯,是不是因为闪亮30万次,可以满足这种质量表针我就愿意购买了,肯定不是这样的。我们从质量的角度提出来一些主观质量的概念,其实都是围绕这个角度说的,就是大家的感受和心理。

    3、用户体验可以有效把企业创新,用户需求,应用场景有机结合,全面推动以生产者为中心创新模式向以用户为中心创新模式转变,实现创新主体高质量发展。浙江大学心理研究中心葛教授提出来什么是创新?我们一直讲企业要创新,机构创新,方式方法都要创新,创新从心理学给出来一个自己的理解,创新就是把技术不断调整到与人的需求不断相适应的过程,就是一种创新。我们老是讲车跑得更快,是不是跑得更快,用户就一定买单,或者使用寿命更长,我们的用户就一定买单。现在为什么买单?要为体验买单,要把技术和人的需求,还有用户的需求结合得更好,用户就会买单。以上就是我提出来可以促进高质量发展三个角度。

    四、关于企业做好用户体验工作促进高质量发展的建议。

    1、把用户体验作为企业产品、服务高质量发展的重要评价指标。最起码我相信现在很多的产品都应该做过可用性测试,好用不好用这个事情一定要测的,至于说体验怎么样?有没有去做体验评测,体验评价,这个我相信应该是各个企业应该做的事情,未来市场竞争力应该就靠体验。

    2、在企业内部部门推动这个事情,怎么去推动?还是要跟质量管理进行融合,我们推进用户体验工作将近10年,调研很多企业,有些用户体验部门放在设计部门下,有些放在科技部门下,沟通很多,感觉最有可能落地的要跟质量管理部门结合起来,我们说质量管理是全面质量管理范畴,不是狭义质量管理。

    3、希望企业,包括社会的培训机构也好,高校也好,加速引进培养用户体验人才,因为人的发展永远是第一位的。

    谢谢大家!


本文为 数央网(http://www.syobserve.com)转载作品,转载请联系原作者。本文仅代表原作者观点,不代表数央网观点。