数字化重构“Z世代”下的餐饮零售市场

数央网 2021-08-26 10:37:24 新消费

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在去年抗击COVID-19的过程中,以到家服务、生鲜电商、在线娱乐、在线办公、在线教育等为特征的数字化服务方式,在保障社会基本生活,防止疫情扩散等方面发挥了巨大作用。疫情使得线上消费的价值再次发生转变和升级,从一种与线下消费相结合的业态,转变为新消费的基础轴心。

在去年抗击COVID-19的过程中,以到家服务、生鲜电商、在线娱乐、在线办公、在线教育等为特征的数字化服务方式,在保障社会基本生活,防止疫情扩散等方面发挥了巨大作用。疫情使得线上消费的价值再次发生转变和升级,从一种与线下消费相结合的业态,转变为新消费的基础轴心。

根据艾瑞咨询数据,对比疫情前后,用户对线上消费的关注和使用明显增加,其中差值最大的是生鲜水果与食品饮料类的零售行业。由于疫情期间众多线下场所关闭带来的消费转移,疫情后选择在线上渠道购买这两类商品的用户数分别增长27.6%与17.3%。其次则是保健品与交通出行的增长率也很可观,分别为6.8%与5.2%,疫情的出现提升了大众的健康意识,更多人在能力范围内避免使用公共交通工具出行。

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消费人群的变化与迭代也是新消费时代的典型特征之一,以95后为代表的“Z世代”正逐步成为消费市场的主力军,中国“Z世代”群体的规模超过2.6亿人,占总人口的18%,并且98%的“Z世代”用户拥有智能手机,获得第一部手机的平均年龄为10岁。

占据中国总人口近1/5份额的“Z世代”,让人不容小觑,即使其中一些人在没有基本固定收入的情况下,他们的消费力也是超乎大家想象的。当前“Z世代”的收入来源主要依靠父母支持,其他零散的收入较少。数据显示,“Z世代”每月生活费大约在2000至4000元之间,“剁手力”超强,月均消费约2640元,主要消费在饮食、服装、餐饮娱乐、奢侈品方面。

抓住年轻人,就抓住市场,“Z世代”已吸引商业世界的关注,而互联网产品和服务如何能够俘获其芳心,已成为每个平台要研究的课题。

1629945053528130.gif注重体验和数据的“Z世代”

无论是线上消费还是线下消费,“Z世代”对消费体验的注重,将重新定义对品牌忠诚度的决定要素。

在日常消费中,“Z世代”希望通过个性化、定制化服务和定制化内容,获得与其他客户不同的待遇。他们对于“通过收集行为数据以换取更个性化的奖励和品牌参与”持开放态度;愿意分享个人信息,以获得量身定制的、对自己有意义的体验;愿意为符合自己价值观的东西埋单,也越来越多地关注产品背后的故事。

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在线上购物平台或者直播平台上,“Z世代”更容易因为受到KOL的推荐或者看到某种实用场景而进行消费,但是如果商品发货延迟或者收货后的体验不是很理想,很有可能会直接退货。

“Z世代”不仅重视消费体验,还堪称“种草一代”。他们拥有很强的品牌传播和种草能力,且对自身消费的社交价值诉求明显增强。在购买决策的不同阶段都依赖社交媒体,从认知品牌、了解品牌、比较同类型产品,到发生购买和“安利”推荐,都可以在社交触点上完成,通过熟人社交的“种草”行为,直接产生对品牌的认知、了解并产生购买行为。

1629945166386196.gif数字化助力“Z世代”消费市场

随着消费市场进阶到不同阶段,市场的侧重点发生一系列的变化。“Z世代”消费市场从关注价格,转移到关注用户体验,线上消费普及度与用户渗透率的增长促进服务的演化,消费进入全新的渠道融合阶段,进一步促进服务创新,以用户体验为中心,以品牌供应链为轴,覆盖全链路的服务体系应运而生。

1629945201592384.gif满足个性化消费需求

零售餐饮业的服务范围扩大,需要覆盖线上线下全渠道、多业态布局、触达各个环节的用户。在数字化驱动下通过消费大数据,将企业生产端和消费端直接连接。在产品研发时,基于企业现有的用户数据,主动邀请用户参与到产品研发环节中,通过扫描二维码等方式参加新品体验活动,留下用户信息,在线对产品的包装、口味、功效等要素进行投票,让企业及时响应需求变化,高效调整生产工艺。

产品投放市场后,对参与研发环节的用户进行精准邀请,并通过权益激励这部分用户进行反馈,或邀请朋友参加,邀请者和受邀对象同时可以获得体验奖励。

企业可以建立该产品的用户数据库,将用户画像转化为数字模型,未来标准化程度较高的品类有望实现小规模化的私人定制,提供用户良好的服务体验。

在这个过程中,品牌多次反复触达用户,二者之间建立一种合作关系。对于用户来说,能够参与品牌新产品研发的过程,被赋予一种强烈的使命感与归属感,满意度会全面提升,为后续的产品销售和追踪评测建立良好的用户基础。

1629945243593551.gif数字化售后服务,提升消费体验

如今的消费市场生态进入到精耕细作的红海竞争,对于零售与餐饮业来说,产品安全是这个行业最关键也最容易被忽视的问题,数字化供应链已成为零售、餐饮消费市场的核心能力。

食品与饮料从生产到运输,到达终端店铺再到被用户购买,是一个多方参与的过程。据此特点建立全流程响应机制,将一物一码技术融入其中,洞察各个环节的服务质量,运筹事件发展全局。问题发生时,层层响应,追踪商品的各个环节的责任人,推动问题洞察与事件解决。

零售行业。当用户完成购买后,扫描商品二维码,实现产品服务与会员身份绑定。企业可以提供保质期提醒服务,定期激活老用户,还可加入新品推荐等信息。以此来提高用户黏性,提升品牌形象,全方位提升用户消费体验。将呼叫中心客服管理系统接入服务体系当中,用户通过扫描商品二维码,在移动社交平台直接与客服人员进行沟通,解决问题的各个流程可视,用户能够以最简单快捷的方式获得品牌的售后支持。

餐饮行业。以一物一码技术为食材授予唯一ID,可追溯食材源头、批次、进货时间、启封时间、经手人等信息。在厨师、服务员、菜品之间扫码确保责任到人,用户在用餐过程中发现食品问题可扫描餐盘上的二维码追溯,平台将收集到的问题即时上报处理,经过数据分析后制定解决方案,将类似问题模型化,最大程度避免问题的二次发生。

同时,消费凭证上为用户提供的二维码,发生问题后在有效期内均可扫码反馈,数据中心可即时调取当日菜品、食材、服务人员等相关数据,将问题传达到各层级负责人,确保在黄金时间内完成处理反馈。开放用户留言窗口,收集调研用户对于菜品的评价及满意度,提升用户的用餐体验。

未来的零售与餐饮业态将会继续细分和重组,营销与服务的边界正在逐渐模糊。群硕提供的针对零售与餐饮行业的数字化解决方案,可即插即用布局到用户交互的各个触点,打造全新的用户体验管理闭环。围绕市场、销售、服务与品牌进行场景化探讨,深入挖掘零售与食品饮料行业多维度重构的数字化引擎。

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  Emily Kao

  群硕软件CFO,执行副总裁

关于群硕

群硕(Augmentum Inc.)于2003年在美国硅谷成立,在中国上海、武汉和扬州设有全球交付中心。群硕致力于融合变革型技术,打造各行业的高质量、可扩展、产品级的互联网+产品及解决方案,助力企业和组织实现数字化变革。

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群硕作为高新技术企业,自2009年起连续被评为上海市技术先进型服务企业,于2011年通过软件能力成熟度三级(CMMI Level3)认证,拥有信息系统集成及服务三级资质并获得ISO 9001:2015质量管理体系认证。

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